Разнообразие проектов и уникальность каждого из них не мешает использовать универсальные методы проектного менеджмента, имеющего целый ряд общих признаков: направленность на достижение конкретных целей, координированное выполнение взаимосвязанных действий, ограниченная протяженность во времени. К тому же, любой проект проходит через определенные фазы в своем развитии. Стадии жизненного цикла. Они могут различаться в зависимости от сферы деятельности. Однако, у каждого проекта можно выделить начальную (прединвестиционную) стадию, когда менеджмент компании принимает решение о запуске проекта, исходя из наличия ресурсов, приоритета потребностей и, главное, из уровня своей собственной готовности.

Изменение в системе управления взаимоотношениями с клиентами - это серьезный шаг для любой компании, неважно, мелкой или крупной она является. Комплексный CRM-проект, результатом которого должна стать качественно улучшенная работа с клиентами, влияет на всех: от менеджмента, принимающего решения, до рядовых сотрудников, которые будут работать в соответствии с новыми процессами и регламентам, возможно, в новой организационной структуре и с новым программным продуктом. Все новое и неизвестное пугает, поэтому людям свойственно хотеть знать больше о грядущих переменах, чтобы подготовиться к ним. Безопасность. Это отличный мотив, стимулирующий к получению знаний и выработке необходимых навыков. CRM-тренинг был создан как раз для того, чтобы участники приобрели практические знания и навыки, которые позволят им:

• понимать роль CRM в бизнесе своей организации;
• определить потребности компании в сфере CRM и цели CRM проекта;
• подготовить сотрудников компании к изменениям в системе управления взаимоотношениями с клиентами;
• создать позитивное отношение к проекту.

Этот курс, как правило, является первым этапом CRM-проекта, обеспечивающим его быстрый старт. Основными блоками программы являются:

• управление взаимоотношениями с клиентами: что важно знать о CRM;
• определение потребностей организации в CRM;
• постановка целей и задач CRM-проекта;
• умелый Change Management (управление изменениями) - залог успеха CRM-проекта.

Модель тренинга.

Но почему . тренинг? Почему не лекция или просто встреча? Отвечая на этот вопрос, вспомним понятие конструктивизма, введенное в теорию обучения взрослых Брентом Уилсоном (Brent Wilson) и Джеймсом Теслоу (James Teslow). По мнению Уилсона и Теслоу, знание не передается, оно строится из опыта обучаемых. Следовательно, обучение . это совместная деятельность, во время которой знание вырабатывается из многих точек зрения. Поэтому оно должно осуществляться в группах. А тренинговая форма обучения как раз и предполагает работу в малых группах и обучение через опыт (действие) участников. При этом тренер не выступает в роли учителя. Он . организатор ситуации, в которой участники выполняют задания, направленные на решение конкретных проблем и задач, поиск ответов и новых идей, выработку планов. CRM-тренинг всегда подчинен достижению четырех основных целей:

• Определить сферу CRM организации: отделы и бизнес-процессы, которые заняты в работе с клиентами.
• Выявить основные проблемные зоны в системе управления взаимоотношениями с клиентами организации, чтобы провести изменения в ходе CRM-проекта.
• Определить направления, в которых будет идти работа в рамках CRM проекта, и сформировать цели по каждому из направлений.
• Сформировать, для ключевой группы менеджмента компании, общее видение необходимости проведения CRM-проекта, его целей, задач и значения для организации.

Модель тренинга обеспечивает работу по достижению этих целей. Она базируется на циклическом процессе, который состоит из пяти отдельных, но тесно взаимосвязанных процедур, а именно:

• обмен конкретным опытом;
• размышление и обобщение;
• сбор данных;
• выработка возможных действий;
• применение нового поведения.

В течение восьми часов CRM-тренинга группа проходит только один цикл. В ходе этого цикла, участники берут в работу ситуацию, сложившуюся в компании в сфере продаж, маркетинга и сервиса. В результате первой процедуры обмена конкретным опытом, участники определяют круг имеющихся проблем в CRM своей компании и расставляют приоритеты. В ходе «мозгового штурма» в малых группах, происходит анализ причинноследственных связей по каждой из наиболее приоритетных проблем. После получения новой информации от тренера о том, каким образом определяются цели, задачи и рамки CRM-проекта, группа вырабатывает свой набор целей, задач и бизнес-процессов, которые и послужат основой для последующей работы консультантов, занятых в проекте. Кстати, бизнес - консультанты и руководитель проекта также участвуют в тренинге, но их роль сводится, в основном, к наблюдению. Они пользуются возможностью присутствовать на тренинге, чтобы получить максимум полезной информации, наличие которой позволит быстро и эффективно провести CRM экспертизу. Следующий этап CRM проекта. Обычно, в тренинге участвует до 15 человек. Это владельцы, управляющие бизнесом, топ - менеджеры, руководители отделов продаж и сервиса, маркетологи. Иногда целевая группа участников дополнена сотрудниками, которые являются носителями так называемой «лучшей практики» (best practice) в продажах и/или обслуживании клиентов. Вовлечение их в ключевую группу проекта (и, соответственно, в группу участников тренинга) дает уникальную возможность консультантам, да и менеджменту компании, познакомиться с точкой зрения людей, находящихся в непосредственном контакте с клиентами каждый день. Их точка зрения добавляет объективности в анализ текущей ситуации, которую компания хотела бы изменить через осуществление CRM-проекта. Профиль группы, диктующий стиль обучения участников, также определяет выбор тренинговой формы работы. Согласно исследованиям Дэвида Колба (David Kolb), создателя модели экспериментального обучения взрослых, разные люди обладают разными предпочтительными для них стилями обучения. Их всего четыре: аккомодативный, дивергерный, ассимиляторный и конвергерный. Они обусловлены четырьмя способами обработки информации:

• через конкретный опыт;
• через рефлективное наблюдение;
• через абстрактную концептуализацию;
• через активный эксперимент.

У всех перечисленных участников ключевой группы преобладает один и тот же стиль обучения - конвергерный. Конвергерный стиль обучения (ключевые слова - «думать» и «делать»), направленный на разрешение проблем, наиболее распространен среди руководителей компаний, представителей менеджмента из сферы продаж и маркетинга. Эти люди используют процесс обучения для того, чтобы находить решения, которые можно применить к конкретной сложившейся ситуации. Они предпочитают практические задания, меньше заботятся вопросами межличностных отношений, зато лучше всех находят применение идеям и теоретическим знаниям. Они могут принимать важные для компании решения в ходе поиска ответов на проблемные вопросы. Обладатели конвергентного стиля обучения охотно развивают свои специальные профессиональные навыки и учатся использовать все новые технологии. Эти люди любят не только экспериментировать с новыми идеями и стимулировать других к выработке идей, но и применять эти идеи на практике. Чтобы организовать эффективную работу такой группы, лучше всего воспользоваться тем методом, который они сами предпочитают . поиск решения через обдумывание и действие, что и определяет формат тренинга.